Untuk Pusat Panggilan – Hubungkan Ejen Jarak Jauh Anda
• Gambaran Keseluruhan
Sepanjang pandemik COVID-19, bukanlah mudah bagi pusat panggilan untuk meneruskan operasi seperti biasa. Ejen-ejen ini tersebar secara geografi kerana kebanyakannya perlu bekerja dari rumah (WFH). Teknologi VoIP membolehkan anda mengatasi halangan ini, untuk menyediakan satu set perkhidmatan yang mantap seperti biasa dan mengekalkan reputasi syarikat anda. Berikut adalah beberapa amalan yang mungkin dapat membantu anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berasaskan SIP) tidak syak lagi merupakan alat yang paling penting untuk ejen jarak jauh anda. Berbanding dengan cara lain, memasang softphone pada komputer adalah lebih mudah, dan juruteknik boleh membantu dalam prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh. Sediakan panduan pemasangan untuk ejen jarak jauh dan juga sedikit kesabaran.
Telefon IP desktop juga boleh dihantar ke lokasi ejen, tetapi pastikan konfigurasi telah dilakukan pada telefon ini kerana ejen bukanlah profesional teknikal. Kini pelayan SIP utama atau PBX IP menyokong ciri peruntukan automatik, yang mungkin memudahkan perkara berbanding sebelum ini.
Telefon bimbit atau telefon IP ini biasanya boleh didaftarkan sebagai sambungan SIP jauh ke pelayan SIP utama anda di ibu pejabat pusat panggilan melalui VPN atau DDNS (Sistem Nama Domain Dinamik). Ejen boleh mengekalkan sambungan asal dan tabiat pengguna mereka. Sementara itu, beberapa tetapan perlu dilakukan pada firewall/router anda seperti penghantaran port dan sebagainya, yang pasti membawa beberapa ancaman keselamatan, satu isu yang tidak boleh diabaikan.
Untuk memudahkan akses telefon lembut jarak jauh masuk dan Telefon IP, pengawal sempadan sesi (SBC) merupakan komponen utama sistem ini, yang akan digunakan di pinggir rangkaian pusat panggilan. Apabila SBC digunakan, semua trafik berkaitan VoIP (kedua-dua isyarat dan media) boleh dihalakan daripada telefon lembut atau telefon IP melalui Internet awam ke SBC, yang memastikan semua trafik VoIP masuk/keluar dikawal dengan teliti oleh pusat panggilan.
Fungsi utama yang dijalankan oleh SBC termasuk
Urus titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai pelayan proksi UC/IPPBX, semua mesej isyarat berkaitan SIP perlu diterima dan dimajukan oleh SBC. Contohnya, semasa telefon bimbit cuba mendaftar ke IPPBX jauh, nama IP/domain atau akaun SIP yang menyalahi undang-undang mungkin termasuk dalam pengepala SIP, jadi permintaan daftar SIP tidak akan dimajukan ke IPPBX dan menambah IP/domain yang menyalahi undang-undang ke senarai hitam.
NAT traversal, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP persendirian dan Internet awam.
Kualiti Perkhidmatan, termasuk mengutamakan aliran trafik berdasarkan tetapan ToS/DSCP dan pengurusan lebar jalur. SBC QoS ialah keupayaan untuk mengutamakan, mengehadkan dan mengoptimumkan sesi dalam masa nyata.
Selain itu, SBC menawarkan pelbagai ciri untuk memastikan keselamatan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, penyulitan SIP TLS/SRTP dan sebagainya, melindungi pusat panggilan daripada serangan. Tambahan pula, SBC menawarkan keupayaan interoperabilitas SIP, transkoding dan manipulasi media untuk meningkatkan ketersambungan sistem pusat panggilan.
Bagi pusat panggilan yang tidak mahu menggunakan SBC, alternatifnya adalah bergantung pada sambungan VPN antara pusat panggilan rumah dan pusat panggilan jauh. Pendekatan ini mengurangkan kapasiti pelayan VPN, tetapi mungkin mencukupi dalam beberapa senario; walaupun pelayan VPN melaksanakan fungsi keselamatan dan penelusuran NAT, ia tidak membenarkan pengutamaan trafik VoIP dan biasanya lebih mahal untuk diuruskan.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar, hanya gunakan telefon bimbit ejen. Konfigurasikan telefon bimbit ejen sebagai sambungan. Apabila ejen membuat panggilan keluar melalui telefon bimbit, pelayan SIP akan mengenal pasti ini sebagai sambungan telefon bimbit dan mula-mula memulakan panggilan ke nombor telefon bimbit melalui gerbang media VoIP yang disambungkan ke PSTN. Selepas telefon bimbit ejen sampai, pelayan SIP kemudian memulakan panggilan kepada pelanggan. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan adalah sama. Penyelesaian ini memerlukan sumber PSTN berganda yang mana pusat panggilan keluar biasanya mempunyai persediaan yang mencukupi.
• Berhubung dengan Penyedia Perkhidmatan
SBC dengan ciri penghalaan panggilan lanjutan, boleh menghubungkan dan mengurus berbilang penyedia SIP Trunk masuk dan keluar. Di samping itu, dua SBC (redundansi 1+1) boleh disediakan untuk memastikan ketersediaan yang tinggi.
Untuk berhubung dengan PSTN, gerbang VoIP E1 adalah pilihan yang tepat. Gerbang E1 berkepadatan tinggi seperti gerbang VoIP Digital siri CASHLY MTG dengan sehingga 63 E1, SS7 dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber trunk yang mencukupi apabila terdapat trafik yang besar, untuk memberikan perkhidmatan yang tidak memberangsangkan kepada pelanggan pusat panggilan.
Pusat panggilan bekerja dari rumah, atau ejen jarak jauh, pantas menerima pakai teknologi terkini untuk mengekalkan fleksibiliti, bukan hanya untuk waktu istimewa ini. Bagi pusat panggilan yang menyediakan khidmat pelanggan merentasi pelbagai zon waktu, pusat panggilan jarak jauh boleh menyediakan liputan penuh tanpa perlu meletakkan pekerja pada syif yang berbeza. Jadi, bersiap sedia sekarang!